ケアマネがストレスを感じるクレームへの対処法

クレームに悩むケアマネへ

ケアマネという仕事をしていてストレスを感じる原因の代表的なものとして「利用者のご家族から来るクレーム」があります。他の仕事でもクレーム対応というのはストレスが溜まるものですが、特にケアマネとして働いていると理不尽に感じる内容のクレームが多く、例えばサービスに関してではなくただの愚痴や不満である事もあり、非常に辛く感じる場面があります。これはあなただけではなく他のケアマネも感じている事であり、ベテランであってもこういったクレームを受ける事はよくあります。ですが、ただ一方的に理不尽なクレームを受けているだけではストレスが溜まる一方で良い事は一つもありません。
そこで、デリケートな問題ではありますがこういったクレームを言ってくる相手に対してどのように対応すればいいのかというポイントをご紹介します。うまく対応するコツを掴めば、ストレスを軽減できるだけではなくより質の高いサービスの提供が可能になりますので、ぜひ実践してみてください。

相手の誤解が理由の場合

事実は異なっているのに相手が勝手に誤解をして、それがクレームになるケースがあります。この場合ですが、まずは「謝罪」をする事に徹してください。納得できないかもしれませんが、このような相手に始めから「それは事実と異なります」と言ってしまうとさらに相手からの反発がある可能性があるからです。まずは相手の言い分に対して耳を傾け、共感し、できるだけ溜飲を下げておきます。ただその間も、利用者のご家族は「間違った内容を事実だと思い込んでいる」という点は忘れずにいましょう。
そしてあらかた相手の言いたい事が尽きた後に「確認をしましたがそのような事はありませんでした」と伝えます。この時の注意点としては「あなたの言い分は間違いだ」というニュアンスにならないようにする事です。あくまで誤解で、事実としてそのような事は無かったというふうに伝えてください。最後にあらためて、誤解を与えたことへの謝罪と今後は十分に気を付けるといった旨を伝えれば、大きな問題に発展することなくその場を収める事ができます。

追加の要求が来た場合

上記のように一旦はクレームが収まった後に、相手が今までにはない要求を追加してくる事があります。その場合、相手には「前回のような事があったのだから何かしてもらっても良いのではないか」という心理が働いています。ケアマネ側としてはまた新たなクレームの火種になる事を嫌い、その要求を飲んでしまう事がありますが、そのような判断をすぐにするのはやめましょう。もしこういった事が続けば公平な関係が崩れ、もっと大きな問題に発展しかねません。
その為、このような事が起きた際には必ず上司に相談するようにしてください。「私の一存では決められない事ですので上司に確認いたします」と言うだけでも相手がその要求を引き下げる可能性もあります。もしくは、上司が同席して対応するというのも効果があります。1対1で対応していると相手も強気になる事があるので、こうした対応をすれば「組織で対応している」という意識を相手は感じます。
このように、理不尽なクレームへの対応策が存在しますので、もしクレーム対応に関して強いストレスを感じているのであれば、上記の内容を参考にしてみてください。